本文目錄
1、漢庭的企業(yè)文化2、華住會(huì)價(jià)值觀是什么時(shí)候開始的3、華住的理想和初心什么？4、華住酒店集團(tuán)的介紹5、酒店企業(yè)文化漢庭的企業(yè)文化
成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)Wewillbuildaworldwideleadinghotelgroup
成為客戶首選的中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌Tobethecustomers'firstchoicebrandofeconomyhotelsinChina
人本Humanity我們的努力是為了使你的生活更美好！團(tuán)隊(duì)Teamwork一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè)！誠(chéng)信Integrity誠(chéng)實(shí)做人，重諾守信！結(jié)果Noexcuse不找借口，達(dá)成目標(biāo)！學(xué)習(xí)與創(chuàng)新Novel讓我們做得更好！
2018年5月13。華住會(huì)，是上海漢庭酒店管理集團(tuán)有限公司旗下一個(gè)酒店預(yù)訂服務(wù)品牌。是華住酒店集團(tuán)會(huì)員俱樂部，也是一個(gè)酒店預(yù)訂平臺(tái)，從高端到平價(jià)、商務(wù)與休閑的需求，為會(huì)員提供住宿、出行、購物等服務(wù)。華住會(huì)價(jià)值觀是人本、誠(chéng)信、結(jié)果、團(tuán)隊(duì)、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新、價(jià)值觀，在2018年5月13日發(fā)表并實(shí)施。
華住的理想和初心是成為世界級(jí)的偉大企業(yè)，成就美好生活，一群志同道合的朋友，一起快樂的成就一番偉大的事業(yè)。
初心、愿景、價(jià)值觀、使命去驗(yàn)證每一個(gè)人，更重要的是把它融入到我們的血液里面去，變成我們的行動(dòng)指南和做事準(zhǔn)則。華住未來五年要打贏千城萬店、決戰(zhàn)中高端和華住國(guó)際化三大戰(zhàn)役，這需要我們?nèi)w華住人統(tǒng)一思想，凝心聚力，迎接新挑戰(zhàn)。
企業(yè)文化：一群志同道合的朋友一起快樂地成就一番偉大的事業(yè)
華住創(chuàng)始人季琦先生在他的《創(chuàng)始人手記》這樣寫道他的理想：讓大家出行的時(shí)候能夠安心。一定要讓你周圍的人，因?yàn)槟氵@個(gè)企業(yè)的存在，你這個(gè)人的存在，變得更加美好。反之，做大做強(qiáng)沒有意義，反而會(huì)禍害這個(gè)世界。一個(gè)惡魔做大做強(qiáng)，只會(huì)變本加厲的作惡。
華住酒店，還解決了好多人的就業(yè)問題。華住大概有五六萬名員工，在我們這兒工作，他們能夠養(yǎng)家糊口，給孩子上學(xué)，過年過節(jié)能給公公婆婆、爸爸媽媽買點(diǎn)東西。我用這樣的發(fā)心在做這些，覺得自己是在創(chuàng)造價(jià)值，這也讓我覺得從事的事業(yè)超越了我本人的局限。
這是我對(duì)一個(gè)企業(yè)做大做強(qiáng)的理解。一定要讓你的周圍，因?yàn)槟氵@個(gè)企業(yè)的存在，因?yàn)槟氵@個(gè)人的存在，變得更加美好。反之，做大做強(qiáng)沒有意義，反而還會(huì)禍害這個(gè)世界。一個(gè)惡魔做大做強(qiáng)，只會(huì)變本加厲地作惡。以自我為中心的大和強(qiáng)沒有價(jià)值。
華住酒店集團(tuán)，是國(guó)內(nèi)第一家多品牌的連鎖酒店管理集團(tuán)，全球酒店20強(qiáng)。自2005年創(chuàng)立以來，華住在短短數(shù)年間已經(jīng)完成全國(guó)31省市的布局，并重點(diǎn)在長(zhǎng)三角、環(huán)渤海灣、珠三角和中西部發(fā)達(dá)城市形成了密布的酒店網(wǎng)絡(luò)。2010年3月26日，“華住酒店集團(tuán)”的前身“漢庭酒店集團(tuán)”(NASDAQ:HTHT在納斯達(dá)克成功上市。華住酒店集團(tuán)是中國(guó)國(guó)內(nèi)第一家多品牌的連鎖酒店管理集團(tuán)，位列全球酒店13強(qiáng)。1截至2014年底，以“成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)”為愿景的華住，在創(chuàng)始人季琦的帶領(lǐng)下，在中國(guó)超過200個(gè)城市里已經(jīng)擁有2100多家酒店和30000多名員工，旗下?lián)碛?個(gè)酒店品牌：包括商旅品牌——禧_酒店、全季酒店、星程酒店、漢庭酒店、海友酒店，以及度假品牌——漫心度假酒店，在全國(guó)為賓客提供從高端到平價(jià)、商務(wù)差旅到休閑度假的住宿體驗(yàn)。
服務(wù)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，最根本的是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。最終的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于一個(gè)企業(yè)的學(xué)習(xí)能力以及將其迅速轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力。我把整理好的酒店企業(yè)文化分享給大家，歡迎閱讀，僅供參考哦!
企業(yè)文化塑造是一個(gè)系統(tǒng)并且持之以恒的演變過程,酒店文化塑造過程主要包括酒店文化意識(shí)觀念的導(dǎo)入、酒店獨(dú)特精神文化的選擇定位、酒店文化的完善和發(fā)展、酒店精神文化的傳播四個(gè)步驟。
酒店企業(yè)文化是企業(yè)文化大系統(tǒng)的一個(gè)小分支,是指酒店以組織精神和經(jīng)營(yíng)理念為核心,以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ),以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式。在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和,從某種意義上來說酒店文化比一般企業(yè)集團(tuán)更為重要。
樹立現(xiàn)代酒店文化意識(shí)是進(jìn)行酒店文化建設(shè)的基本前提,這也是有酒店文化的作用地位決定的。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下,對(duì)酒店的生存發(fā)展來說最重要、最關(guān)鍵因素到底是什么?有人認(rèn)為是嚴(yán)格的管理制度,有人認(rèn)為是資金設(shè)備,也有人認(rèn)為是市場(chǎng)條件。但是許多企業(yè)在具備了這些條件之后,仍然倒閉了。這是為什么呢?是企業(yè)的發(fā)展缺乏內(nèi)在活力造成的。酒店要想有活力,首先要激發(fā)人的積極性,這就必須在經(jīng)營(yíng)管理中注入一種積極向上的文化觀念。實(shí)踐表明,企業(yè)文化作為一種自覺和理性的文化對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的成敗關(guān)系極大,酒店企業(yè)文化的主要功能有:
酒店企業(yè)文化反映了企業(yè)整體的共同追求、共同價(jià)值觀和共同利益。這種強(qiáng)有力的文化,能夠?qū)ζ髽I(yè)整體和企業(yè)每個(gè)員工的價(jià)值取向和行為取向產(chǎn)生導(dǎo)向作用。由于酒店的價(jià)值觀與酒店的目標(biāo)體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)所有員工的共同利益和要求,員工能自覺意識(shí)到什么是應(yīng)該提倡的,什么是應(yīng)該反對(duì)的,什么事應(yīng)該做,什么事不應(yīng)該做。
酒店企業(yè)文化管理在強(qiáng)化企業(yè)凝聚力方面把親密情感、價(jià)值共識(shí)與目標(biāo)認(rèn)同作為強(qiáng)化企業(yè)凝聚力的關(guān)鍵因素。具有優(yōu)秀文化的酒店特別重視酒店內(nèi)部的情感投資,不斷地滿足酒店員工的情感需求,加強(qiáng)酒店對(duì)員工的吸引力。同時(shí),酒店企業(yè)文化又為酒店內(nèi)部員工提供統(tǒng)一的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,建立起在酒店價(jià)值觀基礎(chǔ)上的行為模式,從而把員工的行為吸引到實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的軌道上來。
酒店企業(yè)文化管理一方面采取個(gè)人激勵(lì)的手段與方法,如提供晉升機(jī)會(huì),賦予個(gè)人更多的責(zé)任與權(quán)力,在酒店的內(nèi)部創(chuàng)造一種相互尊重、平等的文化氛圍等.另一方面又采取群體激勵(lì)的方法,如為酒店員工提供統(tǒng)一的價(jià)值觀,樹立酒店崇高的目標(biāo),形成具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)精神等。
酒店企業(yè)文化的輻射功能可以通過酒店價(jià)值觀、酒店精神、倫理道德向社會(huì)擴(kuò)散,與社會(huì)產(chǎn)生某種共識(shí),并為其他酒店或組織借鑒、學(xué)習(xí)和采納。也可以通過產(chǎn)品和服務(wù)這種物質(zhì)載體向社會(huì)輻射,這種輻射作用可為酒店的競(jìng)爭(zhēng)奪得公眾心理傾向的優(yōu)勢(shì)。
因此要解決酒店業(yè)內(nèi)人士對(duì)酒店文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)問題。我們首先要解決酒店管理者的認(rèn)識(shí)問題。酒店企業(yè)文化的建設(shè)與酒店管理者對(duì)酒店企業(yè)文化的理解及其自身的修養(yǎng)有直接的、重要的關(guān)系。管理者必須首先自己接受建設(shè)企業(yè)的優(yōu)秀文化,管理者認(rèn)識(shí)越深、修養(yǎng)越高,對(duì)酒店文化的創(chuàng)建、傳播、貫徹實(shí)施也就越好。其次,就是要使酒店企業(yè)文化建設(shè)得到廣大員工的普遍認(rèn)同。優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化最終要靠全體員工去體現(xiàn)、去執(zhí)行,惟有獲得員工的廣泛認(rèn)同,酒店企業(yè)文化才會(huì)具有持久的生命力。
酒店文化建設(shè)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是對(duì)酒店精神文化的準(zhǔn)確定位。因?yàn)槠髽I(yè)精神文化是企業(yè)文化的核心層,它主導(dǎo)并決定著技術(shù)文化和物質(zhì)文化的變化和發(fā)展方向。
企業(yè)精神文化是一股無形的力量,能對(duì)企業(yè)員工的精神面貌產(chǎn)生持久的作用,以此來促進(jìn)企業(yè)制度文化和技術(shù)文化的發(fā)展。筆者認(rèn)為,酒店的文化定位是從酒店的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)所得出。了解目標(biāo)消費(fèi)者的真正需求是什么,才能精準(zhǔn)的定位酒店的文化。酒店企業(yè)精神文化往往需要長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)和塑造才能形成,主要從酒店的價(jià)值觀、酒店宗旨、酒店精神等一系列觀念形態(tài)的東西,在這些具體的觀念形態(tài)中打造企業(yè)的核心價(jià)值觀。
酒店企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)理念的基礎(chǔ)與核心。它為酒店內(nèi)部提供一種走向共同目標(biāo)的指導(dǎo)性意識(shí),也為酒店員工的日常行為規(guī)范提供方向性前提。因而它是一個(gè)酒店產(chǎn)生持久的向心力和凝聚力的精神源泉,是酒店精神、酒店道德的思想基礎(chǔ)。成功的酒店經(jīng)常因?yàn)樗麄兊膯T工對(duì)價(jià)值觀的認(rèn)同、信奉和實(shí)踐,從而獲得巨大的支撐力。
酒店企業(yè)精神是酒店發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物;是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的員工信念、意志、風(fēng)格、準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn);是推動(dòng)酒店經(jīng)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)精神,它是酒店追求成功過程中不可缺少的精神支柱;可以概括成幾個(gè)字、幾句話,用標(biāo)語、口號(hào)、企業(yè)歌曲等形式表達(dá)出來。例如四川錦江賓館的“真誠(chéng)、公平、準(zhǔn)確、高效”等。
三、落實(shí)酒店的物質(zhì)文化、制度文化、服務(wù)文化建設(shè)
提出酒店文化的核心價(jià)值后,要不斷貫徹和發(fā)展酒店文化,應(yīng)將酒店文化運(yùn)用于經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面,創(chuàng)造出酒店獨(dú)特的自身文化體系。
首先從酒店的物質(zhì)文化入手。酒店的物質(zhì)文化,是指酒店內(nèi)外物質(zhì)環(huán)境與產(chǎn)品的文化特色以及顧客對(duì)它們的審美體驗(yàn)與文化感受,是指酒店通過可視的一切客觀實(shí)體所表達(dá)和折射出來的文化特點(diǎn)與內(nèi)涵。酒店物質(zhì)文化是酒店在社會(huì)上的外表形象,同時(shí)也是酒店文化結(jié)構(gòu)中最活躍、最生動(dòng)的層面。主要從酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、酒店用品和產(chǎn)品,這些物質(zhì)化了的實(shí)體形象來建設(shè)酒店的文化。其次,要進(jìn)行塑造酒店的制度文化。主要體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)體制、酒店組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度三個(gè)方面。在酒店制度文化中,領(lǐng)導(dǎo)體制影響著酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置,制約著酒店管理的各個(gè)方面。所以酒店領(lǐng)導(dǎo)體制設(shè)計(jì)是酒店制度文化的核心內(nèi)容。酒店組織機(jī)構(gòu)是指企業(yè)為了有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而建立的企業(yè)內(nèi)部組成部分及其關(guān)系。酒店內(nèi)制訂的各類規(guī)章制度都是酒店企業(yè)文化最直接、有力的體現(xiàn)。最后從酒店的服務(wù)文化進(jìn)行實(shí)時(shí)核心價(jià)值理念。酒店服務(wù)文化是酒店員工在服務(wù)當(dāng)中所表現(xiàn)出來的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念,也是消費(fèi)者直接感知和接觸的一方面。酒店在這一方面可以將經(jīng)營(yíng)理念與員工的行為融會(huì)貫通,這樣有利于員工將規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)化為一種習(xí)慣和本能,服務(wù)理念在員工的行為中得以提煉和升華,形成其獨(dú)特的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店服務(wù)文化建設(shè)可以分為酒店服務(wù)的硬件設(shè)施和酒店服務(wù)的軟件方面,如客房用品、飯菜、儀表儀容、酒店的整體環(huán)境和服務(wù)的主動(dòng)性、服務(wù)人員態(tài)度、語言、辦事效率、服務(wù)技能技巧等。
酒店在確定了其文化的重要內(nèi)容之后,進(jìn)行文化建設(shè)的關(guān)鍵就在于如何傳播飯店文化,使其深入人心。因?yàn)樵诮ㄔO(shè)好酒店內(nèi)部的文化后,酒店要打開門做生意,要面對(duì)顧客,所以怎么樣讓顧客了解和接受酒店的文化至關(guān)重要。先設(shè)計(jì)代表其獨(dú)特個(gè)性的企業(yè)VIS形象,這是消費(fèi)者最為直觀接觸企業(yè)文化,最容易產(chǎn)生印象的地方。這里也強(qiáng)調(diào)一下,酒店的物化設(shè)置像是酒店房間的布局等,也具有傳播酒店文化的作用。同時(shí)可以適當(dāng)推出圍繞自己文化主題的公關(guān)或營(yíng)銷活動(dòng),加強(qiáng)酒店文化對(duì)消費(fèi)者的刺激。
縱觀國(guó)內(nèi)外成功的酒店集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn),經(jīng)濟(jì)與文化聯(lián)姻是時(shí)代發(fā)展的根本趨勢(shì)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量越來越依靠文化的力量來支撐,經(jīng)濟(jì)文化的一體化已經(jīng)成為酒店集團(tuán)追求的目標(biāo)。因?yàn)榫频昙瘓F(tuán)要有自己的特色并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有一席之地,必須具備自身的獨(dú)特文化和精神底蘊(yùn)。
作者：朱銀生(江蘇物資大廈酒店，江蘇南京210000
摘要：酒店企業(yè)文化是酒店物質(zhì)文化和精神文化的總和，體現(xiàn)一個(gè)酒店的價(jià)值觀，是酒店的無形資產(chǎn)和無形力量，是酒店生存和發(fā)展的源動(dòng)力。本文從酒店企業(yè)文化的核心、靈魂、組織實(shí)踐及如何提升酒店企業(yè)文化等方面進(jìn)行了探討。關(guān)鍵詞：酒店;企業(yè)文化;以人為本;熱情好客;創(chuàng)新服務(wù)
F270文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008-4428(200607-19-02中圖分類號(hào)：
企業(yè)文化──或稱公司文化、企業(yè)精神，一般指企業(yè)中長(zhǎng)期形成的共同理想、基本價(jià)值觀、生活習(xí)慣和行為規(guī)范的總稱，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過程中創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的財(cái)富總和，對(duì)企業(yè)成員有感召力和凝聚力，能把眾多人的興趣、目的、需要以及由此產(chǎn)生的行為統(tǒng)一起來，是企業(yè)長(zhǎng)期文化建設(shè)的反映。酒店企業(yè)文化是酒店物質(zhì)文化和精神文化的總和，是硬件與軟件的結(jié)合。它包含三個(gè)同心圓：(1外層同心圓為物質(zhì)文化，包括酒店設(shè)施設(shè)備、酒店的環(huán)境等，如酒店裝飾、環(huán)境綠化美化、標(biāo)準(zhǔn)色、服飾、店歌、店花等;(2中間層為制度文化，包括人事制度、財(cái)務(wù)制度、決策制度、崗位規(guī)范等;(3內(nèi)層是精神文化，包括酒店的目標(biāo)、宗旨、道德規(guī)范、服務(wù)理念、價(jià)值觀和酒店精神等。如果把精神層比作人的“心”，物質(zhì)層則是“臉”，制度層猶如“手和腳”。
一般來說，酒店企業(yè)文化具有以下五個(gè)方面的作用：(1導(dǎo)向作用，即把酒店員工引導(dǎo)到確定的目標(biāo)上來;(2約束作用，即成文的或約定俗成的店規(guī)店紀(jì)對(duì)每個(gè)員工的思想、行為都起很大的約束作用;(3凝聚作用，即用共同的價(jià)值觀和共同的信念使整個(gè)酒店全體員工上下團(tuán)結(jié);(4融合作用，即對(duì)員工潛移默化的影響，使之自然地融合到群體中去;(5輻射作用，指企業(yè)文化不但對(duì)本企業(yè)，還會(huì)對(duì)顧客和社會(huì)產(chǎn)生一定的輻射影響。
一、酒店企業(yè)文化的核心──以人為本酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才是酒店生存和發(fā)展的核心。西方走在時(shí)代前列的革新型企業(yè)，提出“人比利潤(rùn)更重要”的口號(hào)，注重對(duì)人才的培養(yǎng)與使用。“人才=資本+知識(shí)=財(cái)富”，“人才就是資本，知識(shí)就是財(cái)富”;人才是知識(shí)的載體，知識(shí)是人才的內(nèi)涵;知識(shí)是酒店無形的財(cái)富，人才是酒店無法估量的資本。酒店的每一項(xiàng)服務(wù)工作都是靠人去完成的，酒店管理者要愛才、識(shí)才、容才，知人善任，人盡其才。酒店有了一流的人才，才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理，即尊重人、理解人、關(guān)心人、依靠人、發(fā)展人和服務(wù)人。“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，員工是酒店文化的直接傳播者，酒店通過有效的激勵(lì)來充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，激勵(lì)員工的工作熱情，用文化魅力的滲透和熏陶來營(yíng)造具有文化品位的酒店氣氛，使服務(wù)工作細(xì)致、周到、善解人意。同時(shí)建立一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、公平合理的員工考核和價(jià)值評(píng)價(jià)體系，建立員工教育和培訓(xùn)體系，建立合理的薪酬和福利管理制度，使員工在酒店中能獲得更好的成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，同時(shí)也獲得合理的回報(bào)和生活福利保障。創(chuàng)造出“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的親情化酒店文化氛圍，讓員工與酒店同步發(fā)展，讓員工在酒店有“成就感”、“家園感”。
二、酒店企業(yè)文化的靈魂──熱情好客酒店是為客人提供住、食、行、樂等方面的綜合服務(wù)，應(yīng)給客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適、安全、便利的“家”，創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，酒店的服務(wù)既要有東方式的體貼入微、殷勤備至，又要有國(guó)際化的現(xiàn)代、高效和規(guī)范。把客人當(dāng)朋友當(dāng)親人，把酒店殷勤好客的企業(yè)文化滲透到服務(wù)中的每一個(gè)笑臉、每一聲問候之中，讓客人感覺不到身在異鄉(xiāng)，象是和親人和朋友們?cè)谝黄稹＞频甑姆?wù)要“讓客人滿意，讓客人感動(dòng)”，要求服務(wù)工作中的每一個(gè)崗位、每一位員工的每一個(gè)服務(wù)行為都要讓客人滿意，努力使客人感動(dòng)，讓客人在滿意中得到驚喜。在服務(wù)中憑借“慧眼、聰耳、丹心”，對(duì)客人的起居習(xí)慣、飲食愛好、職業(yè)身份等方面?zhèn)€性信息收集，有效注重服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把服務(wù)工作做到客人心田。如客人在住店期間，遇身體不適，服務(wù)員象親人般的呵護(hù)、買藥，然后會(huì)將吃藥的水溫調(diào)至適中，為客人提供送餐服務(wù)、陪客人就醫(yī);如遇客人生日，及時(shí)送上生日禮物及溫馨的話語;如遇到天陰下雨，服務(wù)員主動(dòng)為客人提供雨傘;洗衣過程中發(fā)現(xiàn)客人的衣服扣子掉了，在不知不覺中服務(wù)員已為其補(bǔ)好;發(fā)現(xiàn)客人皮鞋有泥垢，服務(wù)員自覺將其擦亮;每天床頭的晚安卡上有服務(wù)員親筆抄寫的第二天的天氣預(yù)報(bào)。總之，要使客人入住酒店感受到親人般的呵護(hù)和濃濃的親情。
三、酒店企業(yè)文化的升華──創(chuàng)新服務(wù)“服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命”。現(xiàn)在的客人需求已今非昔比，并不僅僅是為了能安穩(wěn)地睡上一宿，客人的需求已從物質(zhì)上的需求升華到精神上的需求，酒店要堅(jiān)持以客為本，用心去揣摩客人的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，獨(dú)辟蹊徑，方能出奇制勝。如北京王府飯店的信紙、信封，就非同尋常，一位客人如果住過20次以上，他就能擁有一套屬于他自己的信紙、信封，上面印有他燙金的姓名。客人身價(jià)在這里得到了體現(xiàn)，自尊得到了最大程度的滿足，而炫耀感則會(huì)在他的社交圈里擴(kuò)散。開發(fā)客人參與的項(xiàng)目，如餐廳準(zhǔn)備一些半成品原材料由客人自己烹調(diào)，音樂酒吧或演藝廳讓客人上臺(tái)彈奏演唱等等，這不僅可以創(chuàng)造較好的消費(fèi)氛圍，增加銷售，而且還可使酒店服務(wù)的價(jià)值現(xiàn)于有形，增加酒店服務(wù)工作的透明度。服務(wù)的創(chuàng)新可以打破慣有的工作思維和服務(wù)模式。如客房被罩由傳統(tǒng)的白色更換為較溫馨的黃色、紅色和花色，在房間放置憨態(tài)可掬的小熊、小狗等玩具，并在寫字臺(tái)上增放一小金魚缸，客人進(jìn)入房間后，溫暖的色調(diào)、可愛活潑的金魚無不洋溢著溫馨和親情。
酒店企業(yè)文化是一項(xiàng)以人為本的系統(tǒng)的復(fù)雜工程，從我國(guó)目前酒店企業(yè)的現(xiàn)實(shí)出發(fā)，要想使企業(yè)文化產(chǎn)生更大更高的效用，在組織實(shí)踐中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
1、酒店企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)與社會(huì)的三個(gè)文明建設(shè)相適應(yīng)，不能脫離實(shí)際亂提口號(hào)。企業(yè)生存于社會(huì)大環(huán)境之中，任何企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展目標(biāo)、保障體系都不能超越大環(huán)境而獨(dú)立生存。企業(yè)文化只能在獨(dú)立給定的表演舞臺(tái)中顯示自己的才華。非此，絕無企業(yè)文化生存的土壤。
2、酒店企業(yè)文化建設(shè)要注意群眾性，吸引廣大員工參與，決不是少數(shù)人的事。酒店企業(yè)文化的核心是企業(yè)員工共同價(jià)值觀的形成與導(dǎo)致的統(tǒng)一行為，因此它的成果必須是全體員工在實(shí)踐中共同創(chuàng)造。它來自員工群體，普遍受這個(gè)群體的歡迎和接納，即常說的家喻戶曉、深入人心。只有得人心的企業(yè)文化才具有很強(qiáng)的生命力。
3、抓住酒店企業(yè)文化的核心，處理好國(guó)家、企業(yè)、員工的利益關(guān)系，任何唯精神或物質(zhì)刺激的傾向都有缺陷。企業(yè)與企業(yè)員工的正確價(jià)值觀的形成，在于正確引導(dǎo)，決不是簡(jiǎn)單說教就能奏效。員工思想水平、價(jià)值觀念隨著個(gè)人文化素質(zhì)、經(jīng)歷閱歷、社會(huì)影響的不同，存在明顯的層次差異性。因此，不同層次的價(jià)值觀在企業(yè)內(nèi)客觀存在。有的員工能夠充分認(rèn)識(shí)到?jīng)]有國(guó)家的富強(qiáng)就沒有企業(yè)的生存，離開企業(yè)發(fā)展，員工收益就是一句空話。但有的員工則急功近利，利己主義、金錢至上的觀念較為濃厚。當(dāng)前，我國(guó)以按勞分配為主體按生產(chǎn)要素共同參與分配的格局正在逐步形成，但均貧富、吃大鍋飯的思想與習(xí)俗仍困擾著企業(yè)，企業(yè)文化必須引導(dǎo)員工樹立店興我榮、店衰我亡的觀念。
4、酒店企業(yè)文化必須倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，凝聚合力，共同為總目標(biāo)服務(wù)。馬克思在《資本論》中曾經(jīng)指出：“一個(gè)單獨(dú)的提琴家是自己指揮自己的手，一個(gè)樂隊(duì)就需要一個(gè)樂隊(duì)指揮”。企業(yè)文化具有為企業(yè)總目標(biāo)服務(wù)的特性。總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依靠組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制來構(gòu)成，因而企業(yè)文化必須為優(yōu)良的管理提供輿論支持，形成良好氛圍，使各項(xiàng)管理得以順利實(shí)施。更主要的是協(xié)同企業(yè)組織系統(tǒng)內(nèi)的各子系統(tǒng)以至員工每個(gè)人、每個(gè)崗位都在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮積極作用。
5、酒店企業(yè)文化的實(shí)施，方法上要采取樹立榜樣、典型引路、以身作則、率先垂范。優(yōu)秀企業(yè)文化一般都較注重發(fā)現(xiàn)和推崇身邊的典型、樹立榜樣。這是因?yàn)椋@樣做可以集中體現(xiàn)企業(yè)文化的魅力，使企業(yè)文化人格化、模特化，使員工能看得見，學(xué)榜樣，比得上，效仿有型;另一個(gè)關(guān)鍵在于，所確立的企業(yè)文化的具體內(nèi)容，如正確的價(jià)值觀、道德觀、信守的諾言、制定的制度，領(lǐng)導(dǎo)者必須帶頭嚴(yán)格遵守，身教勝于言教，“桃李不言，下自為蹊”。如此才能得到員工的敬佩和支持，才使企業(yè)文化的推行得以順利進(jìn)行。
6、酒店企業(yè)文化的組織實(shí)施，需要一定的形式來體現(xiàn)，也需要一定的物力財(cái)力加以保障，僅高喊口號(hào)是無濟(jì)于事的。酒店企業(yè)文化不是束之高閣的彩球，也不是嘩眾取寵的裝飾。它扎根于企業(yè)員工，溶于全體員工的思、言、果之中。然而它又帶有灌輸性，通過各種喜聞樂見的形式來體現(xiàn)，如企業(yè)形象策劃CI導(dǎo)入;各種有意義的慶典活動(dòng)。如廠慶、升旗等;群眾性的文體活動(dòng)，如球賽、文藝匯演等等。活動(dòng)必不可少，所需花費(fèi)的人力、物力、財(cái)力也必不可少，至于少花錢多辦事、辦好事則是需要提倡的，勤儉節(jié)約本身也屬于企業(yè)文化提倡的內(nèi)容。
7、酒店企業(yè)文化的組織實(shí)施，關(guān)鍵在組織領(lǐng)導(dǎo)。在實(shí)施過程中，重點(diǎn)不在于研究部署，而在于具體去做和不時(shí)檢查督促。考察現(xiàn)有企業(yè)文化活動(dòng)，成功的例子不少，他們事先有計(jì)劃(主要是具體方案、有部署、按計(jì)劃進(jìn)行活動(dòng)，更重要的是督察活動(dòng)的全過程，在實(shí)踐中不斷加以總結(jié)提高。也有相當(dāng)部分企業(yè)，其效果不明顯。問題不在于他們有沒有研究和部署，關(guān)鍵恰恰在于領(lǐng)導(dǎo)把這方面工作的精力僅僅放在研究和部署上，到此結(jié)束而沒有下文。看上去象抓，其實(shí)并沒有抓，或者抓而不緊。久而久之，一個(gè)好的企業(yè)文化就這樣流于形式，以到塵封日久而失去它應(yīng)有的光輝。
酒店文化是酒店的價(jià)值觀，這種價(jià)值觀將散發(fā)出酒店的魅力，是酒店的無形資產(chǎn)和無形力量，是酒店生存和發(fā)展的源動(dòng)力。創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，是為了使企業(yè)能夠更好地獲得消費(fèi)者認(rèn)知，讓廣大消費(fèi)者能夠在眾多的商品和服務(wù)中，認(rèn)識(shí)本企業(yè)和本企業(yè)的提供的產(chǎn)品和服務(wù)，而且進(jìn)一步產(chǎn)生認(rèn)同感和實(shí)現(xiàn)購買。它幫助企業(yè)提升知名度和美譽(yù)度，取得經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙豐收，有利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，保障企業(yè)健康，穩(wěn)步發(fā)展。
[1]龔紹東，趙大士主編.企業(yè)文化變革戰(zhàn)略[M].科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，1999.
[2]林永和著.中國(guó)企業(yè)文化新論[M].改革出版社，1993，8.[3]曲景太編著.中國(guó)特色企業(yè)文化構(gòu)建[M].沈陽出版社，2005，5.[4]阿蘭T.斯塔茨著.酒店與旅館管理[M].大連理工大學(xué)出版社，2002.
以上就是我為大家提供的酒店企業(yè)文化，希望大家能夠喜歡!
中圖分類號(hào)：F270文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A文章編號(hào)：1009-4202(2012)08-000-01摘要酒店管理重在酒店文化建設(shè)，而酒店文化的核心內(nèi)涵就是以人為本。因此，成功的酒店管理應(yīng)該是實(shí)行以人為文的文化建設(shè)和文化管理。
關(guān)鍵詞酒店管理酒店文化以人為本人性化
酒店管理工作的重點(diǎn)就是酒店文化。而所謂的“酒店文化”就是賓客在酒店之中居住和就餐過程中所感受到的各種文化元素的總和，是企業(yè)文化的一種具體的表現(xiàn)形式，是酒店為社會(huì)大眾提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中所體現(xiàn)出的物質(zhì)和非物質(zhì)的統(tǒng)一體。
文化是一個(gè)綜合的概念，不管是三層的結(jié)構(gòu)體系還是四層的結(jié)構(gòu)體系，其實(shí)質(zhì)都是相同的。不過相對(duì)來說，筆者更加贊同四層的結(jié)構(gòu)體系。四層的結(jié)構(gòu)體系的劃分有序而細(xì)致，對(duì)酒店文化的內(nèi)涵進(jìn)行了由表及里的區(qū)分。在這四個(gè)層次之中，員工是中心，以人為本是其人本內(nèi)涵，這兩者貫穿于酒店文化的表象和內(nèi)核，是其中最為核心的內(nèi)容。作為酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工是酒店的主體力量，他們既是酒店文化建設(shè)的客體，也是酒店文化建設(shè)的主體，是酒店文化的靈魂所在。
1.管理者具有強(qiáng)烈的人本思想需求
成功的酒店文化最為顯著的特質(zhì)就是“員工第一”的思想理念。所有的酒店管理者都有明確地認(rèn)識(shí)：作為酒店的管理者，我們不可能只是片面地要求自己的員工來為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，還應(yīng)該想方設(shè)法地提供員工滿意的工作環(huán)境。因?yàn)橹挥芯频甑膯T工滿意了，他們才能自愿地、全心全意地認(rèn)識(shí)到酒店的發(fā)展對(duì)自己的重要性，從而竭誠(chéng)地為顧客提供服務(wù)。
對(duì)于企業(yè)來說，最為寶貴的資源莫過于人才了。進(jìn)行酒店文化建設(shè)，就必須重視人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，只有擁有了人才，酒店才具有了生存和發(fā)展的源泉。所以酒店的管理者必須能夠做到識(shí)才、愛才和容才，做到知人善任、人盡其才。也就是說我們應(yīng)該從兩方面來做出努力，一是積極引進(jìn)一流的人才，二是使自己現(xiàn)有的人才發(fā)揮最大的優(yōu)勢(shì)。
加強(qiáng)酒店管理，就必須重視酒店文化建設(shè)，必須從一個(gè)新的視角來對(duì)酒店的運(yùn)動(dòng)進(jìn)行思考和分析，找準(zhǔn)酒店管理和文化建設(shè)之間的聯(lián)系，并將這一聯(lián)系視為酒店發(fā)展的生命線，將人性化的管理、酒店文化的建設(shè)作為酒店管理的最高境界。
實(shí)行以人為本的文化建設(shè)和管理，有利于員工主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，有利于員工潛力的挖掘，有利于和諧、民主的酒店管理氛圍的形成，使員工在輕松、愉快的工作環(huán)境之中表一更加良好的精神狀態(tài)，從而贏得顧客更高的滿意度。
二、實(shí)施以人為本的酒店管理的對(duì)策
1.激發(fā)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神
酒店管理重在文化氛圍的營(yíng)造。良好的工作氛圍，對(duì)于酒店員工來說就是生活之中的陽光，他會(huì)讓人感覺有無限的生機(jī)與活動(dòng)，從而激發(fā)其合作意識(shí)，激發(fā)員工無限的創(chuàng)造力和凝聚力。因此，我們應(yīng)該將文化建設(shè)擺在突出位置之上，讓員工在酒店的工作氛圍之中受到熏陶和教化，自覺地產(chǎn)生從善如流的心態(tài)，自覺遵從酒店的管理制度，從內(nèi)心對(duì)其產(chǎn)生一種喜愛，喜歡以酒店的文化要求來自覺規(guī)范和約束自己的言行，從而形成一種自覺地合作、自發(fā)的團(tuán)結(jié)，努力為顧客提供最好的服務(wù)。
相互尊重是彼此溝通的前提與基礎(chǔ)，而關(guān)注則是彼此尊重的體現(xiàn)。彼此尊重不僅能使員工有熱情的服務(wù)態(tài)度，也能使基工作效率更高。對(duì)此，北京香格里拉飯店的做法就頗值得我們思考。他們認(rèn)為，提供良好服務(wù)的保障在于“一切從人做起”。在那里，不僅有漂亮的員工區(qū)、豪華的餐廳，還有文化氣息濃厚、悅耳動(dòng)聽的名字。這就使這里看上去不象是餐廳，倒像是藝術(shù)展廳。香格里拉的總經(jīng)理認(rèn)為，在優(yōu)雅的環(huán)境當(dāng)中，每一個(gè)員工都會(huì)在愉悅的環(huán)境之中開始一天的工作。這就是他管理的高明之處。
3.用人不疑，使員工放開手腳地工作
正如古語所說“用人不疑,疑人不用”。我們給予員工充足的自主權(quán)，讓他們放開手腳、按照自己的思路完成工作任務(wù)，就會(huì)盡情地工作，把工作做得更好，這就是對(duì)酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在所有的服務(wù)中都需要層層匯報(bào)，其工作效率和工作熱情都會(huì)受到影響，其解決問題的能力和創(chuàng)造性的思維能力也會(huì)受到抑制。對(duì)于這一點(diǎn)，里茲?卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特?舒爾茨深信不疑。他認(rèn)為對(duì)員工的信任是極其重要的，應(yīng)把更多的權(quán)利下放給員工。在具體工作過程中，他所經(jīng)營(yíng)的酒店的所有員工都可以在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下使用高達(dá)2000美元的金額來處理顧客投訴和糾正錯(cuò)誤。實(shí)踐證明，這一權(quán)利下放的做法是對(duì)員工充分的信任，給予了員工極大的工作積極性。
4.開展多元化的職后培訓(xùn)，為員工提供廣闊的發(fā)展空間
培訓(xùn)員工是酒店管理和酒店文化建設(shè)中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。開展多元化的培訓(xùn)，可以酒店員工在服務(wù)過程中信心更強(qiáng)，使其能夠做到得心應(yīng)手地處理各種情形。員工總會(huì)理性地對(duì)各種培訓(xùn)做出選擇，從中找出對(duì)自己最有利、最適合自己發(fā)展的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，從而為自己的事業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。我們應(yīng)該認(rèn)真選拔和積極培訓(xùn)一線員工，讓他們自由地解決顧客問題，獎(jiǎng)勵(lì)其良好的表現(xiàn)，甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任，都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。
通過多元的培訓(xùn)，員工不僅可以使自己的工作能力不斷增強(qiáng)，而且隨著其能力的提高,管理者就可以把更多的責(zé)任和權(quán)力下放給一線員工，使他們對(duì)自身的發(fā)展和提高有所感受，也同時(shí)為其提供更多的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。
[1]趙志磊李華.飯店文化.北京工業(yè)大學(xué)出版社.2006.1-4.
[2]吳萍,蘇勤.飯店文化的構(gòu)成特征及其管理功效.中山大學(xué)學(xué)報(bào)論叢.2005.5(4).
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所謂人性化管理，就是一種在整個(gè)企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式;其核心理念是以人為本，它要求管理者和員工共同進(jìn)行心理與行為的徹底革命，使企業(yè)管理從管理理念、管理制度、管理技術(shù)、管理態(tài)度直到管理效益全面轉(zhuǎn)變。下面是我為大家收集的酒店人性化管理的好處，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
1人性化管理在酒店管理中的作用
作為酒店企業(yè)的“上帝”，顧客越多，其經(jīng)濟(jì)效益也就越高。作為一種典型的服務(wù)性行業(yè)，酒店行業(yè)既屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，也是一種感情密集型行業(yè)。
我們知道，員工的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等對(duì)于贏得更多的顧客具有重要的作用。而對(duì)員工進(jìn)行人性化管理，不僅能夠使員工得到企業(yè)的情感支持，提高對(duì)酒店的服務(wù)精神，還能夠端正員工對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度，提高員工對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，從而增加顧客的滿意度，并獲得更多的客源。隨著顧客的增多，酒店的經(jīng)濟(jì)效益自然也就會(huì)隨之提高。
1.2有利于提高酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)得到快速的發(fā)展，酒店企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)力也日益加劇。作為企業(yè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要組成部分，酒店管理對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的作用。
在酒店管理中實(shí)施人性化管理模式，不僅能夠極大地激發(fā)員工的熱情，提高酒店企業(yè)人力資源的質(zhì)量，還能夠提高顧客的滿意度，與其他同等條件下的酒店相比更能獲得顧客的認(rèn)可。因此，在酒店管理中運(yùn)用人性化的管理模式，能夠有效提高酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
1.3有利于有效解決現(xiàn)代酒店管理中存在的一些問題
隨著管理層次教育水平的提高，現(xiàn)代酒店管理水平有了很大的提高。但是，就目前來講，現(xiàn)代酒店管理中依然存在諸多問題，特別是在人才的管理方面。我們知道，作為自然界中的一部分，員工也是有感情的動(dòng)物。如果只是依靠高新和福利等各種方式來吸引并激勵(lì)員工，而不對(duì)員工的工作和生活等給予關(guān)懷，那么就很難使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感。在現(xiàn)代酒店管理中取得的一個(gè)很大的進(jìn)步就是企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)變了將“人”看作是一種生產(chǎn)成本的理念，并且將“人”作為一種寶貴的企業(yè)資源。
但是，現(xiàn)代酒店管理在利用“人”這一寶貴資源方面還存在諸多問題。作為社會(huì)中的一員，企業(yè)員工有對(duì)高工資、高生活質(zhì)量和高福利等方面的追求。但是，現(xiàn)代酒店企業(yè)如果只是滿足員工這些方面的需求，并不一定能夠使員工獲得滿意度。
美國(guó)著名人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛曾在其《人類激勵(lì)理論》一書中提出了需求層次理論，將人類需求對(duì)象階梯一樣從低到高按層次分為五種，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。從這一理論可知，在人的物質(zhì)需求得以滿足后就會(huì)出現(xiàn)對(duì)高層次的需求――情感需求和個(gè)人價(jià)值，而這一需求的滿足又能夠不斷提高員工的滿意度。因此，現(xiàn)代酒店在日常管理中僅僅使用物質(zhì)激勵(lì)的方法并不能夠長(zhǎng)久地提高員工的滿意度，以至于出現(xiàn)由于長(zhǎng)期承受巨大的壓力，員工不能夠有效地為顧客服務(wù)等情況。但是，在酒店管理中使用人性化的管理模式就能夠極大地解決這一問題。通過人性化管理模式，不僅能夠使員工得到關(guān)懷，提高對(duì)企業(yè)的滿意度，還能夠有效地提高酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
1.4符合建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的要求
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代酒店不僅需要實(shí)現(xiàn)其自身經(jīng)濟(jì)效益的提高，還要有效的提高其社會(huì)效益，樹立現(xiàn)代酒店企業(yè)的良好形象。而在現(xiàn)代酒店管理中實(shí)施人性化的管理模式，對(duì)于振奮員工精神、提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)能力等都具有重要的作用。人性化管理模式把黨和國(guó)家所提倡的“以人為本”的理念成功地運(yùn)用到了酒店管理中，不僅提高了酒店員工的地位，增強(qiáng)了員工的主體意識(shí)，為員工巨大能力的發(fā)揮創(chuàng)造了有利的條件，還能夠促進(jìn)現(xiàn)代酒店的健康發(fā)展。
2實(shí)現(xiàn)人性化模式在酒店管理中運(yùn)用的措施
我們知道，人的認(rèn)識(shí)對(duì)于其實(shí)際行為具有重要的指導(dǎo)作用。這一理論在現(xiàn)代酒店管理中同樣適用，酒店管理理念對(duì)于其管理制度具有重要的推動(dòng)作用，對(duì)于酒店工作人員的行為具有一定的約束作用。
事實(shí)上，單憑某一部門、小組或個(gè)人的個(gè)別行為是很難改變酒店管理的整體意識(shí)的。比如，對(duì)于酒店管理制度，如果管理者不能將其落到實(shí)處，就很難使員工的意識(shí)與企業(yè)保持高度的一致。這主要是因?yàn)楣芾碚卟煌錂?quán)利也不同，對(duì)于其具體的實(shí)際管理工作是不可能用制度規(guī)范的。因此，只有確立人性化的管理理念，才能夠確保人性化管理模式在酒店管理中的有效運(yùn)用，才能夠提高酒店員工對(duì)人性化管理模式的認(rèn)同感，才能夠有效約束個(gè)別管理者的一些管理行為，從而形成一種無形的管理氛圍。
在現(xiàn)代酒店管理中，為宣傳酒店人性化管理理念、幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，各個(gè)酒店企業(yè)基本都會(huì)對(duì)其進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)。一方面，作為提高員工對(duì)酒店認(rèn)同感的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，人性化管理理念不僅要在各級(jí)管理者中實(shí)施，更重要的是使全體對(duì)其有所認(rèn)識(shí)和了解;另一方面，作為個(gè)人追求的終極目標(biāo)，員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)對(duì)于酒店企業(yè)的管理具有積極的作用。因此，通過加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，有利于促進(jìn)員工個(gè)人的事業(yè)發(fā)展、有利于提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、有利于員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、有利于企業(yè)吸引并留住高素質(zhì)的工作人員、有利于提高酒店管理的質(zhì)量和水平，從而為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高創(chuàng)造條件。
2.3建立健全相關(guān)的薪資福利保障制度
我們知道，員工來酒店工作最大的目的就是要謀求自身與家庭的生存，他們的薪資水平在很大程度上決定了其實(shí)際的生活水平與質(zhì)量。因此，作為員工一個(gè)最關(guān)切的話題，建立健全相關(guān)的薪酬福利制度是酒店進(jìn)行人性化管理最大的體現(xiàn)。一方面，要根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益，保障員工的基本經(jīng)濟(jì)生活;另一方面，要根據(jù)員工對(duì)酒店的實(shí)際貢獻(xiàn)，給予員工一定的獎(jiǎng)金鼓勵(lì)，提高員工的成就感，使其能夠保持良好的工作態(tài)度，為酒店的業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)新高。
此外，酒店還要建立健全與之相匹配的福利制度，解決員工在工傷、醫(yī)療和養(yǎng)老等方面的憂慮。通過建立健全相關(guān)的薪酬福利制度，有利于建立一支強(qiáng)有力的工作團(tuán)隊(duì)，有利于幫助酒店企業(yè)留住其所需要的管理與服務(wù)等人才，從而提高酒店企業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)力。
2.4要搭建與員工的情感溝通平臺(tái)
作為最能體現(xiàn)“人性化”管理的特征，與員工進(jìn)行思想交流與溝通對(duì)于酒店管理的有效進(jìn)行具有重要的作用。作為現(xiàn)代酒店中最寶貴的財(cái)富與資源，員工需要酒店管理者在心理和生活等方面的關(guān)心與照顧。
我們知道，普通的酒店員工大都在酒店一線服務(wù)，時(shí)常處于被支配的地位，其工作壓力常常處于瀕臨崩潰的狀態(tài)。在現(xiàn)代酒店管理中采用人性化的管理模式，搭建與員工的情感交流平臺(tái)，不僅能夠有效緩解員工精神上的壓力，還能夠有效地縮短管理者與員工之間的距離，使員工的思想與行為能夠更加地符合酒店健康發(fā)展的需要。此外，酒店管理者通過與員工進(jìn)行有效的溝通，不僅能夠加強(qiáng)員工對(duì)酒店管理的認(rèn)可，還能夠有效解決員工實(shí)際生活和工作中的一些困難，提高員工的學(xué)習(xí)和生活水平，加強(qiáng)員工對(duì)酒店企業(yè)的認(rèn)同，自覺做到維護(hù)酒店企業(yè)的形象與利益，提高酒店員工的團(tuán)隊(duì)合作精神等。
作為現(xiàn)代酒店管理的主流觀念，人性化管理模式對(duì)于酒店的健康發(fā)展具有重要的'作用。在現(xiàn)代酒店管理中強(qiáng)調(diào)“以人為本”，不僅能夠防止酒店優(yōu)秀人才的流失，保護(hù)酒店發(fā)展的基底，還能夠有效提高酒店管理的整體質(zhì)量和水平，提高員工和顧客對(duì)酒店的滿意度，進(jìn)一步提高酒店企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
所謂人性化管理，就是一種在整個(gè)企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。人性化管理從本質(zhì)上說是一種針對(duì)人的思想的“穩(wěn)定和變化”同時(shí)進(jìn)行的管理新戰(zhàn)略。人性化管理理念的確立以思維方式從線性到非線性的轉(zhuǎn)變?yōu)榍疤帷Ｆ髽I(yè)必須堅(jiān)持“復(fù)限式”的經(jīng)營(yíng)原則，打破原有的分工邊界，充分利用各方面信息，采用人性的生產(chǎn)技術(shù)和動(dòng)態(tài)的組織結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮全體員工的創(chuàng)新積極性。
1、人性化管理有利于社會(huì)生產(chǎn)力和企業(yè)管理效率的提高；
2、人性化管理有利于充分調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的主觀能動(dòng)性，從而通過生產(chǎn)效率；
3、人性化管理可以改善整個(gè)社會(huì)的氛圍，使人與人之間的關(guān)系得到更大的改善，減少和化解矛盾，有利于形成一個(gè)和諧、友善、文明的社會(huì)新秩序。
1、人性化管理容易被誤解為軟弱化，講了人性化，大家就一團(tuán)和氣，有錯(cuò)也不糾正，不敢與不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)；
2、人性化混為人情化，有的管理人員公私不分，大講人情；
3、人性化管理是建立在企業(yè)員工高度自覺和守紀(jì)的基礎(chǔ)上，如果部分員工素質(zhì)不高，紀(jì)律散漫，則會(huì)影響人性化管理的效率。
在酒店管理不斷日新月異的今天，人性化管理已成為酒店管理的主流管理理念。文章簡(jiǎn)要闡述人性化管理理念在酒店管理中的應(yīng)用，以達(dá)到讓員工滿意，酒店服務(wù)水平更高，進(jìn)而讓酒店顧客更舒適、更滿意，讓酒店又好又快發(fā)展的目的。
人性化管理作為目前一種把規(guī)章制度和人性間完美結(jié)合的管理方法，備受企業(yè)及員工的大力推崇，并逐漸發(fā)展成為現(xiàn)代酒店管理方式的新趨勢(shì)。酒店管理的人性化，不僅要強(qiáng)調(diào)以顧客為核心，使顧客滿意；
還要強(qiáng)調(diào)以員工為本，視員工如親人，把員工意見放首位。“員工第一，顧客第二，股東第三”的經(jīng)營(yíng)管理理念，是指內(nèi)部員工不滿意，酒店也便很難讓顧客滿意。本文把人性化管理經(jīng)營(yíng)理念引用到酒店員工管理中，以期讓員工滿意，酒店服務(wù)水平提高，進(jìn)而讓酒店顧客更舒適、更滿意，加快酒店發(fā)展的目的。
人性化管理是指以人性作為原則和基礎(chǔ)的一種管理方式，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理、組織及領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以人為本，人是重要對(duì)象與組織資源，一切企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)圍繞人的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性展開，管理實(shí)踐中要關(guān)心愛護(hù)員工，充分尊重、理解和信任員工，讓員工在工作中有強(qiáng)烈的歸屬感、價(jià)值感，并能獲取超越生存需要以外的更全面自由的發(fā)展。
是指注重人的內(nèi)心世界，依據(jù)情感的傾向性、可塑性與穩(wěn)定性等特征展開管理，其核心是激發(fā)員工工作積極主動(dòng)性。管理者要尊重員工且善與其溝通，對(duì)員工寬容仁慈并認(rèn)真對(duì)待員工提出的意見與要求。
是指員工依企業(yè)組織的發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)，進(jìn)行自主制定工作計(jì)劃以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)，即讓員工自己管理自己。這樣便可使員工個(gè)人意志與組織統(tǒng)一意識(shí)相結(jié)合，進(jìn)而讓每位員工像為自己心情舒暢的工作一樣。
這是人性化管理最高層次，也是組織管理最高境界。通過構(gòu)建企業(yè)文化，讓員工與企業(yè)有共同的價(jià)值觀及行為規(guī)范，它主要依賴企業(yè)文化而非規(guī)章制度來對(duì)員工展開管理，并在企業(yè)與員工間建立極富內(nèi)涵的合作伙伴關(guān)系。
人性化管理重視并尊重人性，但不摒棄規(guī)章制度，它不能脫離規(guī)章制度而存在。因而文化價(jià)值等的人文因素統(tǒng)籌規(guī)章制度等理性因素與企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；
它以人性來充實(shí)理性，從更深程度上讓管理效率與效益塑造人的自覺性并產(chǎn)生自我激勵(lì)，進(jìn)而更精準(zhǔn)地把握管理命脈。
酒店管理過程中，人性化管理的關(guān)鍵是如何把它應(yīng)用于酒店實(shí)際管理中。具體可從如下方面進(jìn)行。
酒店一線員工，他們直接為顧客服務(wù)，事實(shí)上是酒店形象代言人，代表全酒店為賓客服務(wù)。怎樣讓員工輕松愉快且發(fā)自肺腑地為賓客提供微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求在酒店管理中，強(qiáng)化管理者人性化管理意識(shí)。管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，考慮與處理問題均不能脫離中心。酒店的計(jì)劃、組織、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能均要以人為本，重視情感投入。可設(shè)立總經(jīng)理信箱或接待日，給員工能一對(duì)一提意見建議的機(jī)會(huì)；
設(shè)員工建議獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工提出合理建議并充分重視；
管理者應(yīng)深入基層，切實(shí)感受員工需求。關(guān)心員工、尊重員工，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性。建立牢固的群眾基礎(chǔ)，酒店才能使社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
任何企業(yè)管理均離不開規(guī)章制度的有效約束。人性化管理也需建立在規(guī)范制度上。若忽視制度，無原則且只靠人情或者裙帶關(guān)系的情況便會(huì)出現(xiàn)，如此管理中難以體現(xiàn)公平公正原則，極大挫傷員工工作積極性與創(chuàng)造性。同時(shí)，缺乏制度約束，人之行為與弱點(diǎn)得不到約束，必然會(huì)引發(fā)管理混亂與工作無序化。人性化管理離不開制度，但制度的制訂必須要體現(xiàn)人性化管理的精神理念。有效的人性化管理是人性與制度的有機(jī)融合，制度是理性化規(guī)范，而人性化是對(duì)人有激勵(lì)效能的一種管理藝術(shù)，人性化與制度化和諧統(tǒng)一，顧客才能享受到高質(zhì)量服務(wù)。
員工培訓(xùn)不僅能提高酒店服務(wù)績(jī)效，還能幫酒店吸引與留住優(yōu)秀員工。有志于酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，會(huì)選擇能接收到各種培訓(xùn)，促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店看重員工培訓(xùn)，把培訓(xùn)員工看作一項(xiàng)重要工作，視培訓(xùn)與發(fā)展為酒店投資員工的持續(xù)過程。員工會(huì)把酒店作為發(fā)展事業(yè)的廣闊天地并努力工作。同時(shí)，培訓(xùn)可增強(qiáng)員工對(duì)酒店樂于奉獻(xiàn)精神，能理解酒店奮斗目標(biāo)與價(jià)值觀念。因而對(duì)酒店有著短期或長(zhǎng)期積極影響。
酒店為更好地適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，要重視提高員工們的向心力與凝聚力。酒店除為員工提供舒適的工作環(huán)境與合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要讓每位員工感到自己有著和酒店“榮辱與共”的重要位置。如此員工才會(huì)積極主動(dòng)向顧客提供溫馨服務(wù)。
酒店管理中，加強(qiáng)和員工的溝通能極大地調(diào)動(dòng)員工工作積極性。信息共享是酒店溝通交流的關(guān)鍵組成部分。主要表現(xiàn)在員工要熟悉掌握酒店整體管理運(yùn)營(yíng)方針、新技術(shù)信息及經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)等，這不僅能保證酒店內(nèi)部信息流通順暢及時(shí)，也是員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)依據(jù)。
在授權(quán)過程中，酒店要適度授權(quán)并遵循一定準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)，萬不可盲目授權(quán)。必須要給予被授權(quán)者最有效的指導(dǎo)與監(jiān)督，規(guī)范明確權(quán)責(zé)管理。員工出現(xiàn)失誤，其直屬領(lǐng)導(dǎo)需承擔(dān)連帶責(zé)任。
酒店需注重員工與企業(yè)自愿合作，工作方式更多強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。因而，通過酒店文化增強(qiáng)酒店凝聚力，激發(fā)員工創(chuàng)造性甚是重要。酒店文化是其長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理中形成的且被全體成員信奉與遵守的信念、價(jià)值觀、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗及酒店禮儀等內(nèi)容構(gòu)成的有機(jī)整體。加強(qiáng)文化建設(shè)進(jìn)行酒店人性化管理，主要是加強(qiáng)精神文化層、制度文化層及物質(zhì)文化層三方面建設(shè)展開。
a、酒店增強(qiáng)精神文化建設(shè)，首先要樹立正確、理性且健康的經(jīng)營(yíng)理念。員工所追求的不僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展前景的職業(yè)與事業(yè)。只有在經(jīng)營(yíng)管理中真正注重人的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)“人本”思想，構(gòu)建獨(dú)特唯一的酒店文化，才能吸引留住優(yōu)秀人才。精神文化層理念在酒店管理成長(zhǎng)發(fā)展中發(fā)揮著潛移默化且持久的作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化是酒店無形資產(chǎn)，它不僅會(huì)挖掘出員工潛能，激發(fā)員工士氣，而且會(huì)成為內(nèi)部團(tuán)結(jié)與溝通的紐帶及渠道，是群體智慧、協(xié)作精神及旺盛活力的引導(dǎo)者。
b、制度文化是酒店各種規(guī)章制度及其要遵循的管理理念等。在任何社會(huì)或者組織中，制度作用無法替代。酒店員工在企業(yè)文化道德與行為規(guī)范約束下，產(chǎn)生強(qiáng)烈自控意識(shí)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自我管理與約束。這就能培養(yǎng)員工高度工作熱情與責(zé)任感，激發(fā)其遵守規(guī)章制度的自愿自覺性。
c、物質(zhì)文化含有店容、酒店標(biāo)識(shí)及文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)可利用人性化管理來開展，為員工創(chuàng)造優(yōu)良舒適的工作環(huán)境。
隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，酒店服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。經(jīng)營(yíng)管理中酒店應(yīng)注重人性化，把人性化管理理念充分應(yīng)用于員工管理中，讓員工創(chuàng)造最佳附加價(jià)值，這是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的最佳途徑。
實(shí)現(xiàn)酒店的人性化管理，首先是要培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度。不論在任何企業(yè)、任何單位中，員工對(duì)于本單位的忠誠(chéng)度是非常重要的。只有員工能夠做到對(duì)單位忠誠(chéng)，才能夠一心一意地對(duì)單位的所有工作負(fù)起責(zé)任來，把自己的青春和汗水貢獻(xiàn)給自己的工作崗位。對(duì)于酒店行業(yè)來說，忠誠(chéng)度顯得更加重要。因?yàn)榫频晷袠I(yè)本質(zhì)上是一種服務(wù)行業(yè)。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)部，工作中存在著許多具體事務(wù)，而這些具體事務(wù)的落腳點(diǎn)是一個(gè)個(gè)的顧客。甚至有的時(shí)候是需要酒店員工直接為顧客服務(wù)的。這種服務(wù)性的勞動(dòng)比起其他的工作來要更加機(jī)動(dòng)靈活，遇到的不可預(yù)見的問題也可能會(huì)更多。因此，酒店對(duì)于員工素質(zhì)的要求是非常高的。在眾多的要求中，最重要的就是忠誠(chéng)度。員工對(duì)酒店忠誠(chéng)，他們?cè)诰频曛心軌蛴淇斓毓ぷ骱蜕睿诰频甑陌l(fā)展中自身的價(jià)值也能夠得到體現(xiàn)。在把自己的發(fā)展和酒店的發(fā)展統(tǒng)一起來后，就產(chǎn)生一種牢固的忠誠(chéng)感，這樣員工在面對(duì)林林總總的工作和形形色色的客人的時(shí)候，就會(huì)積極主動(dòng)地去完成自己的分內(nèi)工作。總乞“一個(gè)酒店要想發(fā)展，要想留住人心，就必須在管理機(jī)制和利益機(jī)制上作更大的調(diào)整，使員工尤其是骨干員工的工作得到更充分的回報(bào)，并讓那些有創(chuàng)新精神的員工有施展才華的天地和滿足感。
酒店員工中，一般年輕人占多數(shù)，甚至有許多員工都是剛走出大學(xué)的畢業(yè)生。在酒店管理中，想讓員工能夠有一個(gè)陽光的心態(tài)、積極的工作態(tài)度，就必須能夠急員工之所急、想員工之所想，和員工之間進(jìn)行卓有成效的溝通，讓員工和企業(yè)之間建立一種親密無間的關(guān)系。酒店的'管理者只有把員工的利益、員工的期待放到第一位，才能夠讓員工沉下心來，踏踏實(shí)實(shí)地從事自己的工作。
為此，酒店應(yīng)該做到與員工之間建立一種有效的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。從酒店的角度來看，需要以一種積極的姿態(tài)面對(duì)員工，讓員工對(duì)酒店有一個(gè)深入的了解。酒店有自己的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，也有自己對(duì)酒店發(fā)展的定位。酒店的各種重大舉措和在整個(gè)行業(yè)中的地位能夠被員工知曉，他們就會(huì)對(duì)酒店有一種心理上的信賴感，無形中也就建立起了酒店和員工之間的信任關(guān)系。這樣，員工就不僅僅是酒店雇來工作的人員，而是成為與酒店的發(fā)展聯(lián)系到一起的自己人。員工與酒店的管理者一樣也具有了酒店經(jīng)營(yíng)管理的意識(shí)。另一方面，除了員工對(duì)酒店的情況具有知曉權(quán)之外，酒店還應(yīng)該積極地面對(duì)每一名員工。酒店的員工是一個(gè)整體，但又是由一個(gè)個(gè)的個(gè)體組成的。如果酒店僅僅把所有的員工當(dāng)作一個(gè)整體，那么他們對(duì)待員工的所有措施和政策都是從整體的角度考慮的。而每一名員工又分別都有自己的個(gè)體訴求。從整體的角度考慮員工的利益，就會(huì)忽略個(gè)別員工的利益。比如有的員工因?yàn)榧彝ダщy、戀愛問題或者其他的事情導(dǎo)致心情不好，就需要針對(duì)他們的這種狀況加以心理疏導(dǎo)、困難幫扶。如果只看到員工整體的精神狀態(tài)而忽略了個(gè)體的具體問題，那么這樣的酒店管理無疑是不成功的，員工在酒店的工作中也不會(huì)真正調(diào)動(dòng)起積極性來。[#]所以在西方的酒店管理理念中，除了我們近幾十年一直倡導(dǎo)的“顧客就是上帝”的觀念，還有“員工第一”的觀念，就是強(qiáng)調(diào)要充分尊重員工，建立起酒店與員工之間的良好溝通來。
三、在酒店管理方面充分考慮人的因素
酒店的管理工作是全方位的。其中有針對(duì)員工的各種規(guī)章制度，還有針對(duì)工作內(nèi)容的各種要求。此外，酒店的組織制度、管理方式、財(cái)會(huì)制度、員工福利制度和獎(jiǎng)懲制度等都與員工密切相關(guān)。在制定這些管理制度的時(shí)候，應(yīng)該把員工的因素考慮進(jìn)去，既要體現(xiàn)出酒店嚴(yán)格的紀(jì)律，也要給予員工一個(gè)寬松的生活環(huán)境和愉快的工作氛圍。一方面，應(yīng)該在職業(yè)發(fā)展中，充分考慮到員工水平的提升、素質(zhì)的提高以及發(fā)展的空間，另一方面也要使員工在生活方面有一個(gè)良好的環(huán)境，能夠讓他們生活舒適、如意，他們才可能身心愉悅地出現(xiàn)在工作場(chǎng)合。
普通的員工是酒店的工作人員，除了一般的生活需求之外，他們也盼望得到工作單位的認(rèn)可和尊重，盼望在工作中得到應(yīng)有的待遇和發(fā)展的空間。如果他們的正常訴求得不到滿足，他們表現(xiàn)在工作中就會(huì)對(duì)工作潦草應(yīng)付，對(duì)酒店管理者抱怨連連，甚至把他們的怨氣撒到客人身上，直接影響到酒店的聲譽(yù)和收益。因此，在員工管理方面，要從員工的角度出發(fā)來考慮問題。如果酒店能做到這一點(diǎn)，員工也能夠在工作中積極、主動(dòng)、熱情，把酒店朝氣蓬勃、昂揚(yáng)向上的氛圍傳遞給每一個(gè)顧客，讓顧客在酒店消費(fèi)期間能夠獲得身心的愉悅，從而提高酒店的美譽(yù)度，獲得更大的社會(huì)支持和認(rèn)可。
隨著現(xiàn)代酒店管理觀念在我國(guó)酒店管理行業(yè)的應(yīng)用，人性化管理在我國(guó)的酒店管理中也逐步流行起來。人性化管理，看似面對(duì)的是全體員工而非酒店的顧客，但是毫無疑問，員工素質(zhì)的提升，員工態(tài)度轉(zhuǎn)變，就意味著他們對(duì)顧客的服務(wù)會(huì)越來越盡心盡力。酒店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是酒店的基本工作方式和營(yíng)銷方式。只有好的服務(wù)才能夠使酒店立于不敗之地，而服務(wù)是由員工來具體實(shí)施的。因此對(duì)員工的管理一定要在人性化的基礎(chǔ)之上來進(jìn)行，這是非常重要的酒店人員管理理念。
