本文目錄
1、集團(tuán)、灑店髙層管理者獲得信息2、酒店各部門管理人員建議信息3、酒店公關(guān)營銷部掌握信息
5、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理申請；營銷部向各部門或相關(guān)部門發(fā)岀接待通知單；務(wù)部門或相關(guān)部門完成接待：所有接待資料存檔記錄。
各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)：VA級(jí)對象：國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司總經(jīng)理、集團(tuán)公司董事長、省主要負(fù)責(zé)人營銷部
1、主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文，上報(bào)酒店高層管理者。
2、取酒店總經(jīng)理批復(fù)的"VIP申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的PIP接待計(jì)劃書"一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安全部、財(cái)務(wù)部、以及本部門留存原件。
3、營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由灑店總經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容：共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確營銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
4、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。
5、貴賓抵店前，由營銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。
6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放宜于貴賓房間
7、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、及其他領(lǐng)導(dǎo)在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。8、營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店髙層管理者。
9、營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝雕師負(fù)責(zé)重要攝影、拍攝等。
10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或相關(guān)區(qū)域。
11、貴賓離店，及時(shí)通知灑店高層管理者提前10分鐘到達(dá)大堂歡送。12、對于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）
13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。
1、接到營銷部下發(fā)的"VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、客房部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。
3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
4、本部門對各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓需、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。
5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。
6、配合工程人員檢査貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。
7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃、歡迎致辭。
8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。
9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)空調(diào)、照明燈。
11、貴賓抵店前30分鐘，如有必要PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯并隨時(shí)保持地毯之淸潔。
12、房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。
13、禮賓員安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。
14、貴賓抵店，由客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。
15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。
16、貴賓在店期間，客房部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提岀的問題。
17、無差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。
18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)1）取回貴賓衣物，立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放2）貴賓的衣物，由洗衣房負(fù)責(zé)人全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)疑3）嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題4）貴賓衣物，單獨(dú)洗滌5）貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙6）洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量7）包裝完畢，立即送至樓層二、接待規(guī)格1、灑店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時(shí)聽候調(diào)用。
3、貴賓抵店前15分鐘，安全部保安、灑店歡迎隊(duì)伍，（必要時(shí)請樂隊(duì)）等在主樓通逍前就位，等候貴賓抵達(dá)：貴賓抵店前10分鐘，董事長、酒店總經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理到一樓
門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店，酒店總經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客房部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。7、客房布置：
鮮花髙檔盆插大小號(hào)各兩盆主臥室、寫字臺(tái)、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上灑店花房提供，每日更換
晚間鮮花藤編花籃一籃床頭灑店花房提供，每日更換
果籃高檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換
酒水進(jìn)口紅葡萄灑一瓶小灑吧臺(tái)配鍍銀冰桶及四只酒杯
歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力 4塊盛放漆器盤內(nèi)，登于小灑吧臺(tái)上灑店定制，每日更換
晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制
綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域而積
歡迎卡酒店貴賓專用鮮花上總經(jīng)理簽名
浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣櫥、床上酒店定制
8、每天首先安排VIP房衛(wèi)生淸掃，貴賓外出時(shí)均需淸掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。餐飲部一、接待流程1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書"，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制左部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢査下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。二、接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3、貴賓在專門的餐廳包間用餐。4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。
6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。7、每餐提供香煙和一盒。8、每餐使用酒店髙檔餐具、水晶玻璃杯。9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。10、提供分菜服務(wù)。財(cái)務(wù)部1）、接待流程1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制建部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安全部一、接待流程1、接到營銷部下發(fā)的"VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、安全部經(jīng)理參加營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制立警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。4、主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。5、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。6、嚴(yán)密控制貴•賓在店期間的其他人員進(jìn)出灑店情況。7、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。8、保障貴賓在店期間前往各場所活動(dòng)的安全。9、每日疏導(dǎo)灑店岀入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出灑店。二、接待規(guī)格1、貴賓抵店前15分鐘，保安人員以20-30米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于灑店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。2、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。
3、貴賓離店，提前15分鐘以20-30米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理一、接待流程1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢査貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)^5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向?yàn)⒌旮邔庸芾砣藛T、接待部門報(bào)告。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。VB級(jí)各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、市主要領(lǐng)導(dǎo)、在本地區(qū)投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者、省級(jí)中國國旅、國際旅、青旅總經(jīng)理、對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士、灑店邀請的賓客（業(yè)主集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶）同行業(yè)營銷部經(jīng)理、灑店總經(jīng)理營銷部1、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的"VIP申請單"，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的"VIP接待計(jì)劃
書”一式五份下發(fā)客房部、餐飲部、安全部、財(cái)務(wù)部、前廳部以及本部門留存原件。2、營銷部經(jīng)理視情況召集相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各相關(guān)部門接待內(nèi)容與責(zé)任。3、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指左專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客房部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同灑店總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、營銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。7、營銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。8、貴賓離店，及時(shí)通知灑店髙層管理者到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。客房部一、接待流程1、接到營銷部下發(fā)的"VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、客房部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。
3、召集本部門主管以上會(huì)議，制泄部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)空調(diào)、照明燈。11、房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。12、禮賓員安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。13、貴賓抵離店，由客房部經(jīng)理率領(lǐng)當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。14、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。15、貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)16. 1取回貴賓衣物，立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放16. 2嚴(yán)格檢査，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題16. 3貴賓衣物，單獨(dú)洗滌16. 4貴賓衣物洗滌以后，交熨燙:組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙16. 5洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量16. 6包裝完畢，立即送至樓層二、接待規(guī)格1、如有需要灑店安排轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、貴賓在店期間，灑店轎車一輛12小時(shí)聽候調(diào)用。3、貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門廳外的車逍處等候迎接。4、貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、大堂經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。7、客房布置：
鮮花普通盆插大小號(hào)各一盆主臥室、寫字臺(tái)酒店花房提供
晚間鮮花普通花籃一籃床頭酒店花房提供
果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換
酒水國產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小灑吧臺(tái)配四只酒杯
歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力 4塊小酒吧臺(tái)灑店左制，每曰更換
晚間小食夜床巧克力—盒爪、'丿、酒店定制
綠色植物有生命匚；客廳視區(qū)域而積
歡迎卡灑店貴賓歡迎卡鮮花上總經(jīng)理簽名
酒店標(biāo)識(shí)牌制作關(guān)鍵在于創(chuàng)造強(qiáng)勁的視覺沖擊力，其優(yōu)點(diǎn)便是使客人能夠?qū)频暧洃洩q新。酒店標(biāo)牌制作的前提是能夠根據(jù)酒店的整個(gè)環(huán)境設(shè)計(jì)適合整個(gè)大環(huán)境的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，并且對于酒店住宿環(huán)境，人們最為舒心的環(huán)境還是能夠有一種家的感覺，所以在標(biāo)識(shí)制作前期要圍繞這一個(gè)主題制定。在設(shè)計(jì)過程中必須通過對整個(gè)酒店環(huán)境要素的精心組織布局，利用強(qiáng)調(diào)、對比、點(diǎn)綴和烘托等藝術(shù)手法。酒店標(biāo)牌制作材料通常會(huì)選用較為高檔的材料，例如亞克力、實(shí)木、大理石及銅板等材料，為了使標(biāo)牌制作的更加精美，我們通常在制作過程中會(huì)輔助電鍍、拋光、拉絲、腐蝕烤漆等工藝，使標(biāo)牌表面顯得更加的光亮精美。酒店標(biāo)牌制作的核心理念在于制造一種讓人舒心的感覺，提升顧客對酒店的好感。
可以在國家旅游局官方網(wǎng)站、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站上查詢到酒店的星級(jí)。
全國星評(píng)辦下發(fā)《關(guān)于公開旅游星級(jí)飯店名單信息的通知》，組織各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)開展全國旅游星級(jí)飯店名單信息公開工作。這意味著某飯店幾星級(jí)、所在地區(qū)、星級(jí)標(biāo)牌編號(hào)今后都將“上網(wǎng)可查”。
據(jù)悉，五星級(jí)旅游飯店名單信息已分別在國家旅游局官方網(wǎng)站、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站上公開。今后，各地的旅游委、旅游局、旅游協(xié)會(huì)飯店業(yè)分會(huì)或旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站上將公開所在地一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)旅游飯店名單信息。
星級(jí)酒店要有三種枕頭供客人選擇,前廳要有同層公用衛(wèi)生間……這都是新版星級(jí)酒店評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。昨日，記者從2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)會(huì)上獲悉，新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)從2010年1月1日開始實(shí)行。與舊標(biāo)準(zhǔn)相比，新的標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)游客住店舒適度，如客房舒適度的評(píng)分就從之前的10分提高到35分。
客人入住五星級(jí)酒店，更看重的是客房舒適不舒適。相比于舊版的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，新的標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)客人進(jìn)入客房后的感覺。
在新標(biāo)準(zhǔn)中，客房分值比重最大，占31.8%。對客房舒適度的評(píng)價(jià)包括房間的溫度和濕度、枕頭和床墊的質(zhì)量等。“以枕頭為例，因?yàn)槊總€(gè)人對枕頭軟硬、大小、厚薄的要求都不同，五星級(jí)酒店至少要有3種枕頭供客人選擇。”重慶市旅游局監(jiān)督管理處副處長白雨玄表示，對于床單被套一類的紡織品，對其密度、軟度都有嚴(yán)格要求。
記者對比新舊標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)，舊標(biāo)準(zhǔn)中，顧客在酒店舒適度感覺總分僅26分，而新標(biāo)準(zhǔn)提高到49分。其中，客房的舒適度，分值從10分提高到了35分。
中國網(wǎng)—全國所有旅游星級(jí)飯店名單今后將“上網(wǎng)可查”
