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1、某天晚上，北京一家五星級(jí)賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。孫生是某公司負(fù)責(zé)接待外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯，他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。孫生入座后，服務(wù)員端上了茶水和涼茶，但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，今天太忙，請(qǐng)他再等一下，馬上上菜。孫生又等了半天，仍不見上菜，此時(shí)他桌的菜已上的差不多。孫生和同事又催了兩次，但就是不給他們上菜，孫生賭氣不再催問。外賓用完餐，孫生直接帶他們上車。此時(shí)，服務(wù)員追到車門前請(qǐng)孫生簽單結(jié)賬。孫生沒好氣的說:“我根本就沒吃上飯，結(jié)什么帳”。“先生，實(shí)在對(duì)不起。今天的確太忙了，把您那一桌給忽略掉了。要不然給您包上菜和鴨子帶走，但請(qǐng)您先把帳結(jié)了。”服務(wù)員著急的說。“我們雖然也是服務(wù)人員，但到你們飯店都是客人，待遇也是平等的，你們給外賓和其他桌都上了菜，就是不給我們上菜，催了幾次還不行，搞得我們現(xiàn)在飯都還沒吃上。要結(jié)賬，就找‘老外’吧”孫先生說著就要上車。其他人見狀，連忙勸解孫先生，車上的外賓也問及此事。最后，孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的“晚餐”，只是最服務(wù)員說:“請(qǐng)記住這次教訓(xùn)，以后不要忽視任何一位客人。”
2、問題一:從本例中可以了解到餐廳在管理方面有哪些不足?
3、問題二:利用PDCA循環(huán)法，該酒店應(yīng)如何避免上述問題再次發(fā)生?
1、據(jù)前臺(tái)反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點(diǎn)了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨，客人表示不滿。
2、經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時(shí)客人所點(diǎn)的魚頭沽清，服務(wù)員已向客人說明并將此菜退掉，可能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包。大副已向客人解釋清楚，客人無異意。
3、在為客人點(diǎn)菜前，服務(wù)人員要清楚當(dāng)天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。
4、對(duì)于臨時(shí)沽清的菜式，服務(wù)人員要及時(shí)知會(huì)客人，詢問客人是取消菜式還是換其他菜式，并向客人道歉。
5、在為客人結(jié)算過程中，如出現(xiàn)過換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關(guān)費(fèi)用的情況，避免出現(xiàn)類似問題，讓客人高高興興來，明明白白消費(fèi)。
1、一天，有10位客人來到餐廳就餐，在進(jìn)餐即將進(jìn)入尾聲時(shí)，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。服務(wù)員將豆面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對(duì)服務(wù)員說：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎？這頓飯對(duì)我來說是很重要的。”服務(wù)員連忙解釋說：“先生，我們都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會(huì)粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失！”
2、此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹豆面的特性，沒有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對(duì)今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說：“服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。”
3、點(diǎn)評(píng)：經(jīng)了解，這位客人是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服務(wù)員在上“豆面”時(shí)，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會(huì)有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。服務(wù)員在對(duì)客人服務(wù)的過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，不可有半點(diǎn)馬虎。
4、一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。”同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時(shí)，便禮貌地對(duì)客人說：“先生，對(duì)不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發(fā)完了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。
5、點(diǎn)評(píng)：這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未及時(shí)指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。
6、某酒店一客人在用完餐結(jié)賬時(shí)，對(duì)一瓶酒收費(fèi)80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。負(fù)責(zé)為之結(jié)賬的領(lǐng)班第一時(shí)間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯(lián)系。雖然這位領(lǐng)班拿出價(jià)格表讓客人看，證明這瓶酒的價(jià)格確實(shí)是80元，但這位客人仍不加理會(huì)，強(qiáng)調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價(jià)錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時(shí)間，加之與客人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，使這位客人非常不滿，認(rèn)為餐廳在推銷酒水時(shí)有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取，同時(shí)又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結(jié)完賬揚(yáng)長(zhǎng)而去。
7、點(diǎn)評(píng)：樹立相信客人、尊重客人的服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)行業(yè)來說非常重要，也是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。客人提出異議，在不會(huì)給企業(yè)帶來較大損失的前提下，應(yīng)相信客人，特別是在沒有強(qiáng)有力的證據(jù)顯示客人錯(cuò)的情況下，更不應(yīng)該與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
8、案例四：打包盒快過年了，上海一家四星級(jí)酒店的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教授 20多年未見的老同學(xué)，剛從美國(guó)回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點(diǎn)了七八道菜，兩道點(diǎn)心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。
9、由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個(gè)人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個(gè)菜沒怎么動(dòng)，李教授覺得不免有點(diǎn)惋惜。
10、負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過程中，她對(duì)這幾位客人服務(wù)得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好賬單，隨時(shí)聽候招呼。果然，李教授向她招手了。
11、賬很快便結(jié)清，當(dāng)小張轉(zhuǎn)身送來發(fā)票和找回的零錢時(shí)，她手里多了幾個(gè)很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對(duì)客人說：”剩下這些菜多可惜,請(qǐng)問是否需要打包？”
12、李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對(duì)她說：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授滿意而歸。
13、點(diǎn)評(píng)：目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務(wù)，但在服務(wù)實(shí)踐中，往往是被動(dòng)的多，主動(dòng)的少，即基本上都是當(dāng)客人提出要打包時(shí)，服務(wù)員才會(huì)給客人打包。其實(shí)，主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)給客人的感覺是不一樣的，特別是當(dāng)客人想打包而又羞于開口時(shí)，服務(wù)的效果就會(huì)大相徑庭。比如，單位請(qǐng)客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會(huì)有人提出來打包。而此時(shí)只有服務(wù)員主動(dòng)向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。
14、現(xiàn)在全國(guó)很多酒店都在積極開展“創(chuàng)綠”活動(dòng)，“創(chuàng)綠”不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施的改造上，還體現(xiàn)在服務(wù)流程的變遷中。綠色理念只有落實(shí)到服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場(chǎng)上，主動(dòng)提供打包服務(wù)，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經(jīng)營(yíng)者與服務(wù)員超前的服務(wù)理念及對(duì)社會(huì)效益的關(guān)注。當(dāng)然，如果服務(wù)員小張?jiān)诶罱淌邳c(diǎn)菜超量時(shí)就及時(shí)予以提醒，效果就會(huì)更好，服務(wù)也更為到位。
