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《中華人民共和國食品安全法》（以下簡(jiǎn)稱食品安全法,http://news.xinhuanet.com/legal/2009-02/28/content_10925078.htm）已于2009年6月1日頒布實(shí)施。為了深入貫徹執(zhí)行食品安全法，保證食品安全，保障公眾的身體健康和生命安全；同時(shí)也為了認(rèn)真落實(shí)總公司千島湖發(fā)展有限公司開展的“風(fēng)險(xiǎn)管理年”活動(dòng)的精神，合理規(guī)避和控制酒店在經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn)，酒店派員工走訪了淳安縣有關(guān)的政府職能部門，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行了詳細(xì)地咨詢了解和交流探討，在此結(jié)合酒店實(shí)際，提出對(duì)《食品安全法》實(shí)施過程中有關(guān)問題的看法和思考，以便于在今后的工作中對(duì)癥下藥、強(qiáng)化監(jiān)管、落實(shí)到位、確保安全。
一、《食品安全法》的主要特點(diǎn)：一是明確了安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的法律地位，為食品安全監(jiān)管提供了科學(xué)的依據(jù)。二是規(guī)范了食品安全標(biāo)準(zhǔn)的制定，有利于國家政府職能部門監(jiān)管工作的統(tǒng)一性。三是規(guī)范了食品檢驗(yàn)的行為，確保了食品檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和結(jié)論的客觀和公正性。四是注重對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營的管理，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益。出臺(tái)了四個(gè)相配套的制度，即：生產(chǎn)經(jīng)營食品的基本準(zhǔn)則、食品標(biāo)簽制度、索票索證制度、食品召回制度。五是規(guī)范了食品安全監(jiān)管部門的權(quán)力和責(zé)任。由于實(shí)施細(xì)則沒有出臺(tái)，對(duì)職能的界定還不夠清晰，在短時(shí)間內(nèi)，餐飲服務(wù)許可職能仍由淳安縣衛(wèi)生監(jiān)督所履行，待職能進(jìn)一步明確后，才由淳安縣食品藥品安全監(jiān)督管理局接管;另外，淳安縣工商行政管理局仍承擔(dān)著受理消費(fèi)者的投訴職能。六是強(qiáng)化了公民權(quán)益保障的有效措施，加大了對(duì)違法行為的處罰力度。
二、酒店在食品安全方面存在的問題：酒店存在的主要問題是顧客對(duì)菜肴質(zhì)量的投訴，具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
1、酒店的菜肴里面有異物，如蒼蠅、頭發(fā)等，顧客在就餐過程中被發(fā)現(xiàn)，引起投訴；
2、顧客在就餐過程中，有小飛蟲掉到菜肴里面，引起投訴；
3、菜肴質(zhì)量不好，如新鮮程度不夠、或有明顯的異味等，顧客在吃了以后引起身體不適或食物中毒，引起投訴。
三、酒店解決食品安全問題的對(duì)策：隨著《食品安全法》的出臺(tái)實(shí)施，對(duì)食品安全事件的處罰力度不斷加大，消費(fèi)者的法律、維權(quán)意識(shí)不斷提高，餐飲行業(yè)面臨著巨大的壓力，如何做到嚴(yán)格自律、誠信經(jīng)營；加強(qiáng)管理、預(yù)防事故；妥善解決食品安全問題，正確處理顧客的投訴，科學(xué)合理地化解矛盾；是擺在我們酒店領(lǐng)導(dǎo)班子面前的頭等大事。認(rèn)為必須抓好如下幾個(gè)方面的工作：
1、思想認(rèn)識(shí)到位。食品安全法第九章法律責(zé)任中第九十六條明確規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金，另外還要處以行政處罰直至追究刑事責(zé)任。食品安全人命關(guān)天，首先要求酒店每個(gè)部門一定要充分認(rèn)識(shí)到食品安全對(duì)酒店生存和發(fā)展的至關(guān)重要性，思想上要引起高度重視，樹立強(qiáng)烈責(zé)任心和使命感，不要一味地追求利潤(rùn)而忽視食品安全，不要等到發(fā)生了食品安全事故才亡羊補(bǔ)牢。其次要求酒店每個(gè)部門要進(jìn)一步實(shí)行多頭管理，明確各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)的權(quán)利和義務(wù)，大力執(zhí)行食品安全第一責(zé)任人制度，在日常的經(jīng)營工作中，做到逢會(huì)必講食品安全，發(fā)現(xiàn)問題開好分析會(huì)、貫徹落實(shí)開好現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，防微杜漸，切實(shí)防止食品安全事件的發(fā)生。
2、產(chǎn)品質(zhì)監(jiān)到位。加強(qiáng)對(duì)酒店產(chǎn)品的監(jiān)管是防止食品安全事件的重中之重。可以分為兩方面：一方面是加強(qiáng)對(duì)原材料的監(jiān)管。酒店要一如既往地堅(jiān)持執(zhí)行值班經(jīng)理、廚師、采購員、倉庫保管員聯(lián)合驗(yàn)菜制度、索票索證制度、殘留農(nóng)藥檢測(cè)制度，不走過場(chǎng)和流于形式，對(duì)不符合食用標(biāo)準(zhǔn)的原材料要堅(jiān)決給予清退，嚴(yán)格把好原材料采購質(zhì)量關(guān)。另一方面要加強(qiáng)對(duì)菜肴出品的管理。要建立菜肴出品檢驗(yàn)制度和信息交流反饋制度，各個(gè)樓層廚房要設(shè)置專人，對(duì)每道菜肴在出品時(shí)要留心觀察，清除異物；前廳也要加強(qiáng)對(duì)跑菜員、服務(wù)員的食品安安教育，在每道菜肴上餐桌前加強(qiáng)檢查，并形成一種良好的工作作風(fēng)；同時(shí)認(rèn)真做好對(duì)餐具的清潔和對(duì)就餐環(huán)境的保潔工作，做到預(yù)防為主、安全第一。
3、現(xiàn)場(chǎng)管理到位。強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理是提高酒店工作環(huán)境、就餐環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境的有效手段，可以進(jìn)一步促進(jìn)餐飲企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作和食品安全管理工作。在強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理方面，我酒店主要推行五常法管理。五常法是餐飲行業(yè)用來創(chuàng)造和維持衛(wèi)生整潔的餐飲環(huán)境的一種技術(shù)、方法和理念。強(qiáng)調(diào)五常法的根本在于強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)，從根本上保證食品安全。酒店自從開展實(shí)施五常法管理以來，通過五常法的推行，大大提升了酒店員工及管理層的素質(zhì)，深化、帶動(dòng)了員工隊(duì)伍的行為意識(shí)和習(xí)慣。從“衛(wèi)生要我管”到“我要管衛(wèi)生”，從以臟亂為恥到以講衛(wèi)生整潔為榮，從被動(dòng)督促到自覺搞五常，從封閉式廚房管理到開放式廚房管理，酒店也領(lǐng)略到了五常法重內(nèi)涵、重實(shí)效、重素養(yǎng)的管理理念，并從中受益。但是實(shí)施過程中，也存在著以下方面的問題，主要表現(xiàn)在：一是對(duì)于五常法管理，有些部門和員工的思想觀念還有待提高，事不關(guān)已、高高掛起，工作不主動(dòng)；二是對(duì)于五常法現(xiàn)場(chǎng)管理的長(zhǎng)效保持還有所欠缺。有些部門平時(shí)的工作粗枝大葉，細(xì)致衛(wèi)生不到位，上級(jí)部門、酒店組織檢查重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)時(shí)才重點(diǎn)突擊、重點(diǎn)清潔，領(lǐng)導(dǎo)在與不在不一樣、日常工作和組織檢查時(shí)不一樣。因此，實(shí)行五常法管理要求酒店每個(gè)部門負(fù)責(zé)人、員工要進(jìn)一步樹立正確認(rèn)知觀，在思想和行動(dòng)上要養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，認(rèn)真做好平時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)管理和完善臺(tái)帳工作，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、日常工作和組織檢查時(shí)一個(gè)樣。習(xí)慣成自然，習(xí)慣成素養(yǎng)，習(xí)慣成自律，同時(shí)轉(zhuǎn)變思想理念，大力團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)新實(shí)施模式，提升服務(wù)效率，深化食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理工作，將五常法進(jìn)行到底，從而有效推動(dòng)食品安全管理工作再上一個(gè)新臺(tái)階。
4、處理投訴到位。無論顧客投訴事件大小，如和顧客糾纏不休，都可能對(duì)酒店造成一定的負(fù)面影響。因此，在處理顧客投訴時(shí)，一定要遵循大事化小、小事化無的原則，盡量不要讓消協(xié)、衛(wèi)生部門前來參與處理。在處理投訴時(shí)，要選擇比較安靜的處理場(chǎng)所。不要與顧客爭(zhēng)辯。在沒弄清真相之前，不要輕率地向顧客許諾。對(duì)一時(shí)不能處理的事，要讓顧客知道事情的進(jìn)展，避免進(jìn)一步的誤會(huì)。酒店工作人員要至始至終保持微笑服務(wù)，以免引起顧客反感，情緒激動(dòng)后激化矛盾。如果發(fā)生投訴事件，要把顧客請(qǐng)到獨(dú)立安靜的場(chǎng)所，以免影響別的顧客，從而引起群體事件。處理投訴的注意事項(xiàng)有：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：如果顧客真的錯(cuò)了，參照第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。
承認(rèn)對(duì)方是對(duì)的，并不表示你就是錯(cuò)的。天底下只有一種能夠在爭(zhēng)論中獲勝的方式，那就是避免爭(zhēng)論。不要不舍得承認(rèn)對(duì)方，并且當(dāng)你主動(dòng)承認(rèn)對(duì)方的時(shí)候，對(duì)方也會(huì)傾向于了解一下你的觀點(diǎn)。處理顧客投訴的流程如下：發(fā)現(xiàn)顧客投訴立即向前廳負(fù)責(zé)人、值班總經(jīng)理報(bào)告。→投訴處理人向投訴的顧客進(jìn)行自我介紹。→查看事件發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)和聽取有關(guān)人員的情況介紹。→請(qǐng)投訴的顧客代表到安靜的場(chǎng)所。→禮貌地敬茶。→耐心地傾聽客人投訴，安撫客人情緒，道歉。→按酒店的有關(guān)處理投訴的規(guī)定做好記錄。→情況調(diào)查、處理，并向總經(jīng)理通報(bào)處理的進(jìn)展情況，對(duì)于處理不了的事件要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。→告知投訴者對(duì)投訴處理的做法。→禮貌送客。→投訴處理人在顧客消費(fèi)單上注明原因并簽字，并做到日結(jié)日清。→投訴處理結(jié)束后，前廳負(fù)責(zé)人、值班總經(jīng)理在值班總經(jīng)理值班記錄上對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)備案，并簽字。→在第二天的早會(huì)上匯報(bào)。
只要酒店領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一思想，各個(gè)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，全體員工各司其職，全面動(dòng)員常抓不懈，食品安全工作才能做實(shí)做細(xì)，才能實(shí)現(xiàn)酒店和顧客的和諧雙贏。
1、申請(qǐng)材料中涉及到的食品安全設(shè)施有：消毒柜、保潔柜、冰箱、冰柜、紫外線消毒燈、防蠅燈、二次更衣間、隔油池、洗手池、垃圾桶、洗滌池、空調(diào)等
2、五星級(jí)飯店是“星級(jí)旅游飯店”（簡(jiǎn)稱為“星級(jí)飯店”）中的最高級(jí)，是由國家旅游局設(shè)立的全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱為“全國星評(píng)委”）按照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）負(fù)責(zé)評(píng)定，截止到2013年2月，中國共有758家五星級(jí)飯店
北海賓館2012年食品安全工作計(jì)劃
食品安全關(guān)系到廣大游客和員工的身體健康乃至生命安全，關(guān)系到賓館的穩(wěn)定與發(fā)展。為進(jìn)一步做好賓館的食品安全工作，確保廣大游客和員工在我館的飲食安全，提升賓館對(duì)外良好的信譽(yù)，結(jié)合賓館實(shí)際，特制定本計(jì)劃。
加強(qiáng)食品安全監(jiān)管力度，防止食品安全事故的發(fā)生，保障廣大游客和員工的飲食安全，全面提升食品安全保障水平。
成員：蘇曉長(zhǎng)謝玉峰王獻(xiàn)政孫勇葉晶晶
按照公司下發(fā)的《黃山旅游發(fā)展股份2012年食品安全工作計(jì)劃》的通知的要求，結(jié)合賓館實(shí)際情況認(rèn)真分析影響安全生產(chǎn)的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，把食品安全工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，組織人力、物力和技術(shù)力量，開展技術(shù)攻關(guān)，確保賓館食品安全。
1、明確職責(zé)，抓好落實(shí)。食品安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)賓館的食品安全工作；副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)賓館食品安全工作的全面檢查部署，督促檢查食品安全工作的開展，負(fù)責(zé)各項(xiàng)食品衛(wèi)生制度的落實(shí)和檢查工作；各成員主動(dòng)參與飯店食品安全工作，杜絕食品安全事故的發(fā)生。
2、加強(qiáng)檢查，嚴(yán)格管理。副組長(zhǎng)及各成員應(yīng)定期和不定期的對(duì)食品安全工作進(jìn)行檢查。餐飲部要認(rèn)真落實(shí)食品安全衛(wèi)生檢查力度和食品采購、加工、制作、貯存以及烹飪的管理規(guī)范。
3、積極配合，專項(xiàng)整治。嚴(yán)格按照管委會(huì)衛(wèi)生主管部門和股份公司的相關(guān)要求，積極配合各項(xiàng)食品安全管理措施，積極參與和開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，積極做好安全信息報(bào)送工作，不虛報(bào)、不漏報(bào)。
1、明確工作重點(diǎn)。嚴(yán)格落實(shí)食品衛(wèi)生責(zé)任制，抓好食品采購、加工、制作、貯存以及人員的衛(wèi)生管理。重點(diǎn)做好餐廳及職工食堂的食品衛(wèi)生安全管理工作，積極預(yù)防控制食物中毒和食源性疾病的發(fā)生和流行。
2、加強(qiáng)日常管理。日常管理工作的好壞是影響食品安全的首要因素，因此，加強(qiáng)日常管理是重中之重。主要體現(xiàn)在餐飲部日常安全衛(wèi)生的檢查落實(shí)之中。
3、做好宣傳培訓(xùn)。積極參加相關(guān)主管部門的培訓(xùn)并組織開展食品安全培訓(xùn)工作。食品加工人員必須通過崗前培訓(xùn)考核，保證食品衛(wèi)生安全知曉率100%。餐飲部全體從業(yè)人員都應(yīng)有健康合格證明，重視食品安全。
4、抓好制度建設(shè)。酒店應(yīng)與餐飲部員工簽署食品質(zhì)量安全承諾書，認(rèn)真履行安全承諾書制定的各項(xiàng)制度。從規(guī)章制度入手，重新梳理補(bǔ)充完善各項(xiàng)衛(wèi)生管理規(guī)章制度和工作運(yùn)行機(jī)制，重點(diǎn)是做好食品留樣制度和食品貯存制度。
